Door de toegenomen digitalisering verandert de wereld om ons heen. En dat heeft ook gevolgen voor de gemeente. Voor haar dienstverlening, de processen, de mensen en voor veel meer. In de aanloop naar ons Digital Event publiceren we de komende periode een aantal interviews over de kansen en ook struikelblokken die digitalisering biedt. We vroegen de belangrijkste gemeenten, adviseurs en leveranciers naar hun mening. En dit is wat Mat Keijers van PinkRoccade Local Government jou te vertellen heeft:
Wat betekent de toegenomen digitalisering voor gemeenten in het algemeen?
“Samengevat betekent dit meer tevreden burgers en ook meer tevreden medewerkers.
De burgers
“Los van het feit dat de burger niet meer naar het gemeentehuis hoeft te gaan (dus geen vervoerkosten en tijd), is het grote gewin dat nu al liefst 40% van de digitale dienstverlening buiten kantoortijden plaatsvindt en het overgrote deel in het weekend. Daarmee wordt tegemoet gekomen aan de jongeren die niet anders willen.”
De medewerkers
Doordat steeds meer taken digitaal gaan, is er sprake van werkdrukvermindering bij de medewerkers. Metingen geven aan dat de ambtenaar 30% minder werk heeft doordat de burger nu zelf de aangifte vanuit thuis doet. Er zijn daardoor minder baliewerkzaamheden. Dat biedt kansen voor de medewerkers om meer aandacht te besteden aan de burger die veel ondersteuning nodig heeft, of krijgt de fraudebestrijding meer aandacht. Dat biedt extra kansen voor medewerkers en de organisatie. De 4K’s (Kostenbesparing, Kansen, Kwetsbaarheid verminderen, Kwaliteit verbeteren) worden door de digitalisering werkelijk en wordt ook door de gemeenten goed toegepast.”
Visie op digitalisering
Wat is de visie van jouw organisatie op de digitalisering bij gemeenten, waar gaat het naartoe?
“Ik zie 3 trends bij de digitale dienstverlening:
- Digitaal vs. persoonlijk
90% van de dienstverlening van de totale overheid gaat op termijn digitaal. Het wordt mobiel, plaats onafhankelijk en vooral in de avonduren en weekenden, wanneer het de burger past. Daar waar geen persoonlijk contact nodig is er een directe afhandeling.
10% van de dienstverlening is vooral gericht op persoonlijk contact. Dat gaat op afspraak bij de mensen thuis. Met experts die direct antwoord geven. Dit is vooral dienstverlening die complex is of vanuit de zorg voor de burger. - Mobiel
Het mobieltje wordt voor de burger het communicatiemiddel. Nu al wordt 20% van de aanvragen via de mobiele telefoon gedaan. Ook de ambtenaar zal steeds de meer mobiele apparaten gebruiken, waarbij werk en privé samen gaat. - De burger aan het stuur
Ofwel regie op eigen gegevens. Zelf bepalen wie welke gegevens mag inzien en wie dienstverlening mag bieden. Voor de dienstverlening gaan burgers niet meer naar het gemeentehuis. Het is of telefonisch of de dienstverlener komt naar je toe.”
Zijn er beperkingen die de digitale visie in de weg zitten?
“De grootste beperking is de wetgever in deze. De technologie loopt jaren vooruit op de wetgeving. De meeste burgers willen niet anders.”
Prioriteiten
Waar zie jij op dit moment de digitale prioriteiten bij gemeenten liggen? En wat vind je ervan dat die prioriteiten juist daar liggen?
“Daar waar Burgerzaken vroeger de stoffige afdeling bij gemeenten was, zijn ze nu de voorlopers op het gebied van dienstverlening. Je ziet dat daar de hoogste scores zijn van digitale dienstverlening. Namelijk 90% bij verhuizingen en 95% bij geboorteaangiften en overlijdensaangiften. Ze hebben zeer gebruiksvriendelijke apps. Gemeenten presteren het in 7 maanden tijd van 13% digitaal naar 72% digitaal te stijgen. Het kan en goed voorbeeld doet volgen. De prioriteit moet daar liggen waar de burger er het meeste gemak van heeft. En dit denken zit er bij de gemeenten goed in.”
Is een volledig digitale gemeente haalbaar? En is het wenselijk?
“Het persoonlijke kanaal zal altijd open moeten blijven. Niet iedereen is digitaal vaardig en in sommige gevoelige situaties is het ook niet wenselijk het digitaal te doen.”
We horen op onze redactie nogal eens dat je als gemeente meer moet samenwerken met andere gemeenten en met andere partijen om optimaal te profiteren van de mogelijkheden die digitalisering biedt. Ben je het hiermee eens of juist niet?
“Zeker. Dat iedereen het wiel uitvindt, is niet zinvol. Je moet kopiëren en verbeteren. Ofwel leren en dan het geleerde delen. Vorig jaar hebben we bijvoorbeeld 21 gratis workshops gegeven met als doel van elkaar te leren. Mijn motto is: alleen gaat het misschien wel sneller, maar samen kom je verder. Co-creatie en nog betere dienstverlening willen bieden (innovatie en selfservice toepassen) is een leefwijze en als je dat DNA hebt dan kom je samen heel ver.”
Datagebruik
Om te kunnen sturen heb je data nodig. Maar ook om bijvoorbeeld te innoveren of de energietransitie mogelijk te maken, komt steeds meer data beschikbaar van allerlei organisaties en systemen. Maak je al voldoende gebruik van deze data?
“Steeds meer. Bij ons wordt geen product gemaakt in het kader van digitalisering als we de toegevoegde waarde voor de klant niet kunnen maken. Ofwel de Business Case voor de klant staat centraal. En daar heb je data voor nodig, dus er worden metingen gedaan. En wat is er dan mooier dan dat je een management dashboard hebt waarbij je de eigen dienstverlening kunt vergelijken met collega gemeenten!”
Jouw organisatie heeft inmiddels de nodige ervaring met gemeenten. Heb je tot slot 1 praktische tip waarvan gemeenten kunnen profiteren?
“Start nu en stel je dienstverlenende medewerkers centraal en geef ze de mogelijkheid te leren van anderen. Pas dit direct toe en vier samen de successen. Dan zit het structureel goed en wordt iedereen blij.”
Ook benieuwd naar de mening van Willem Beelen van Atos? Je leest het interview hier.