We zijn op weg naar de volledige digitale gemeente. In ons werk ontstaan daardoor nieuwe mogelijkheden en ook onvoorziene risico’s. Mensen, middelen, processen, organisatie en inwoners zien we veranderen. Maar wat betekenen al die veranderingen nu eigenlijk echt voor ons? Om daarachter te komen schrijven we met alle leden het boek De Digitale Gemeente waarin we de digitale veranderingen onder de loep nemen.
Digitale middelen
We vragen Mark Voogd, directeur van IenPM, welke digitale middelen er nodig zijn voor de toekomstige digitale gemeente. IenPM begeleidt gemeenten bij adviestrajecten op het gebied van informatie- en procesmanagement.
Wat versta jij onder een digitale gemeente?
Mark Voogd: “Een gemeente waar je als burger of bedrijf online, dus via het internet, op een zo efficiënt en gebruiksvriendelijk mogelijke manier mee kunt communiceren.”
“Een gemeente die voor haar medewerkers en bestuur ook optimaal gebruik maakt van ICT-voorzieningen zoals een organisatie breed zaaksysteem waarin de dienstverleningsprocessen naadloos zijn gekoppeld met de verschillende kanalen zoals post, balie, web, social media en telefonie.”
Welke digitale middelen gebruiken gemeenten volgens jou vooral en waarom is dat eigenlijk zo?
Mark: “Naast kantoorautomatisering gebruiken gemeenten zeer veel aparte applicaties voor de verschillende afdelingen en processen. Naast deze backofficesystemen worden er ook centrale systemen gebruikt zoals een website, postregistratiesysteem, document- en archiefmanagementsysteem, KlantContactSysteem en Zaaksysteem.”
“Dit komt door:
1) de manier waarop de gemeenten zijn georganiseerd in verschillende verantwoordelijkheden met eigen budgetten
2) de mate van kennis van Informatiemanagement en mate waarin een gemeente in staat is de manier van de informatievoorziening te besturen
3) de ontstaansgeschiedenis van vak-applicaties zoals van Centric en PinkRoccade; er zijn gewoonweg weinig aanbieders van specialistische BackOffice functionaliteit in deze nichemarkt.
4) veelal wordt gedacht dat je door alles aan elkaar te koppelen op dataniveau wel uit de problemen komt (Common Ground).”
Hoe zetten gemeenten deze middelen in?
Mark: “Niet erg efficiënt dus gezien bovenstaande.”
Is er ruimte of zijn er mogelijkheden voor digitale middelen die gemeenten nu nog niet inzetten?
Mark: “Er zijn betaalbare moderne webbased platforms op de markt waarmee gemeenten in staat worden gesteld om zeker 80% van de processen slim en digitaal in te richten en waarmee de multichannel dienstverlening én de informatievoorziening worden verbeterd. Dit vergt wel een krachtige regie van het bestuur en management op de informatievoorziening. Het vraagt ook zeker iets van het niveau van de ambtenaren. Een goed voorbeeld van zo’n modern en webbased applicatieplatform is onze Mozard Suite.”
Hoe kun je bewoners stimuleren om meer van de digitale middelen van gemeenten gebruik te maken?
Mark: “Zorg dat de website super gebruiksvriendelijk is en bijvoorbeeld ook goed werkt op kleinere schermen. En dat je via de gemeentewebsite makkelijk en snel kunt komen bij de antwoorden op je vragen. Zorg dat je transparant en helder communiceert via de website in combinatie met berichten via email of sms. Zorg dat je de status van aanvragen, relevante gegevens en documenten altijd ook online kunt opvragen bij de gemeentelijke website.”
“En tenslotte, wijs bij elk analoog contact op de online mogelijkheden voor de volgende keer dat de gemeente nodig is.”
Het boek ontvangen
Dit interview en meer artikelen verschijnen in het e-book De Digitale Gemeente dat we met alle leden van GemeentenNL schrijven. Daarin maken we de verbinding tussen organisatieveranderingen in de digitale gemeente en de wensen van inwoners. Klikt het nog voldoende?
GemeentenNL-leden ontvangen het boek automatisch. Ook ontvangen zij altijd direct bericht zodra een nieuw e-book, onderzoek, document, verslag of paper is toegevoegd aan de kennisbank die zij als lid gratis kunnen raadplegen.