Door de toegenomen digitalisering verandert de wereld om ons heen. En dat heeft ook gevolgen voor de gemeente. Voor haar dienstverlening, de processen, de mensen en voor veel meer.
Wij vroegen het ICT-Coöperatief GemCloud naar hun visie op de digitalisering bij gemeenten. Waar denken ze dat het naartoe gaat? Met de beantwoording van de vragen probeert GemCloud inzicht te geven in het kader waarbinnen en de doelen waarop zij als publieke ondernemers hun inspanningen (ver)richten. GemCloud: “De antwoorden waren en zijn niet te geven zonder de vele inspirerende gesprekken met vertegenwoordigers van Nederlandse gemeenten.”
Gemeentelijk paradigma
“Wij zien in toenemende mate dat digitale dienstverlening het voorkeurskanaal/de standaard is voor het contact tussen inwoner en (vertegenwoordigers van de) gemeente. Face-to-facecontact is er alleen waar dat (echt) nodig is. Deze constatering past binnen een veel voorkomend gemeentelijk paradigma: Hoe meer er via de digitale weg ‘afgehandeld’ kan worden, hoe meer ruimte er is voor persoonlijk contact. Gemeenten worden (gelukkig) gedwongen ook door beleid en wetgeving meer en meer te redeneren vanuit de inwoner (centraal). In het verleden beoordeelden wij uitspraken die dit tot uitgangspunt namen vooral als lippendienst. Tegenwoordig zien wij het besef toenemen dat ICT een kernelement is in het ontwerp van organisatie en processen.
Sleutelen aan ‘legacy’
Helaas moeten wij ook constateren dat ambities en goede bedoelingen vaak stranden in de complexiteit die veroorzaakt wordt door het (moeten?) sleutelen aan ‘legacy’. Wij constateren dat veel gemeenten het sleutelen aan legacy als onvermijdelijk zien. Een ander paradigma zou ook hier uitkomst kunnen bieden.
De huidige gemeentelijke organisatie en het gebruik van legacy (verouderde ICT-systemen/applicaties) zijn gebaseerd en ontworpen op oude gedachten; procesondersteuning, een veranderde wet uitvoeren of een product/dienst leveren. De toenmalig terechte, maar inmiddels veranderde, bedrijfsperspectieven hebben geresulteerd in verkokering, eilandinformatisering, vragen naar de bekende weg, geen integraal klantbeeld en dubbel werk.
Een groot probleem in deze context is dat de informatie- en gegevensuitwisseling tussen systemen zeer moeizaam verloopt en waarschijnlijk in complexiteit zal toenemen. Hierdoor (b)lijken processen zeer moeilijk of niet te kunnen worden aangepast aan veranderende omstandigheden. Dientengevolge kunnen gemeentelijke ambities heel vaak niet waargemaakt worden. Belangrijker in dit verband is dat aan gerechtvaardigde eisen die de inwoners aan de dienstverlening stellen evenmin tegemoet kan worden gekomen.
Zelfredzaamheid
GemCloud constateert, samen met zeer veel vertegenwoordigers van gemeenten en haar ketenpartners, dat het niet alleen de ‘politiek’ is die de inwoner centraal stelt en van deze inwoner een grotere zelfredzaamheid verwacht. Ook de inwoner zelf verwacht iets anders van gemeenten dan pakweg 30 jaar geleden, toen gemeenten met ‘automatisering’ begonnen. Gemeenten zien zich gesteld voor de eis de ICT/informatievoorziening aan te passen aan de ‘moderniteit’.
Wij constateren dat deze aanpassing veelal wordt vormgegeven door een architectuur te implementeren, waarin het eenvoudig is om data te gebruiken voor elke vorm van dienstverlening. Waarbij de data niet onlosmakelijk verbonden zou moeten zijn met specifieke interfaces of (functionele) logica. Wij hebben begrip voor deze analyse en denkrichting voor een oplossing. Tevens voorspellen of constateren wij nieuwe valkuilen die gegraven worden (waarover in een volgend interview meer, red.). Om te illustreren dat en welk begrip wij hebben van en voor analyse, denkrichting en oplossing geven wij een voorbeeld:
Voorbeeld analyse, denkrichting en oplossing
Willen gemeenten bijv. weten welke jongeren in groep 8 naar de middelbare school gaan en waarvan de ouders op minimum niveau leven, dan willen gemeenten die proactief (kunnen) benaderen. Betrokken professionals en inwoners willen geen onnodig ingewikkelde aanvraagprocedure(s).
De facto en soms de jure (naar het feit, naar het recht, red.) is in het uitvoering geven aan bovenstaande wens nog niet zo eenvoudig. Immers, om een dergelijk idee vorm te geven, is data uit meerdere procesapplicaties nodig. Dat is (nu) ingewikkeld qua ICT- en privacyrichtlijnen. Werken vanuit profielen van inwoners met daarachter een bak data, maakt dat een stuk makkelijker. Voldoet een inwoner aan een aantal criteria, dan heeft hij of zij daar gewoon recht op en zou een gemeente proactief kunnen toekennen. Die kant willen gemeenten en samenleving op.
Gemeenten willen meer met data
Met data willen gemeenten overigens vaak meer: analyse gekoppeld aan inwonersprofielen en dienstverlening. Bijvoorbeeld, waarom is de dienstverlening aan Jantje efficiënter dan aan Pietje? Wat beweegt mensen? Indien gemeenten een beter antwoord krijgen en hebben op dergelijke vragen, dan kunnen gemeenten dienstverlening en beleid continu aanscherpen.
Leren van het verleden
Zoals gezegd staan wij sympathiek tegenover denkrichting en oplossing. GemCloud heeft echter, veroorzaakt door meer dan dertig jaar ervaring met bedrijfsvoering, dienstverlening, ICT en ‘automatisering’-hypes, geprobeerd te leren van het verleden. Het is waar dat data binnen gemeenten alleen gebruikt wordt op procesniveau en vooral gericht is op de bedrijfsvoering. Wij begrijpen de behoefte om data beter te kunnen gebruiken. Het is volgens ons echter zeer de vraag of het centraliseren in combinatie met het dupliceren van data in extreem grote dataverzamelingen, in combinatie met het gebruik van ouderwetse conceptuele technieken (zoals datadistributie, datawarehousing en data-opslag) een oplossing gaan bieden.
Wij denken meer aan een vorm van applicatiedistributie, met een vorm van het gecombineerd opslaan van data in combinatie mét het proces waarin de data gebruikt wordt. Wij denken met dit totaal andere paradigma valkuilen die zijn te voorzien op basis van ervaring met object- en service-oriëntatie alsmede met data- en gegevensmanagement uit de jaren negentig en nul te voorkomen.
Trend: de behoefte aan platformen
Wij sluiten onze visie op digitalisering af met een andere trend die wij mogen waarnemen. Bij gemeenten en in de samenleving zien wij de behoefte aan platformen. Gemeenten denken daarbij aan platformen waarop inwoners en professionals samen komen. Gemeenten zien een toekomst waarin inwoners en professionals werken in één omgeving. En beginnen zich af te vragen waarom het een en ander in lagen uit elkaar is getrokken. Interactie en gebruik van data in dezelfde omgeving, daar kunnen gemeentelijke professionals, ketenpartners en inwoners heel ver in gaan. Een waarlijk wenkend perspectief. Om dit mogelijk te maken is Gemboxx (een van de oprichters van GemCloud) in 2011 begonnen met het ontwikkelen van het GemCloud-Samenwerkingsplatform. Het platform waar I4Sociaal (Groningen, Enschede, Zwolle en Deventer) op 1 januari 2019 mee in productie gaat. Het project is overigens al gestart op 4 september 2018. Met dit platform is een volledig nieuwe visie, zoals hiervoor beschreven, op samenwerking tussen inwoner, gemeente en ketenpartners geïmplementeerd.
Kortom
- Perspectief inwoner centraal (ook voor en bij de te gebruiken ICT)
- Meer doen met data, data is de olie
- Proactieve dienstverlening
- Data gedreven inwoner (analyse om dienstverlening continu aan te passen op profielniveau)
- Een platform waar inwoner en professional zoveel mogelijk samen komen.
Maar, let op:
Data heeft geen waarde, zonder de processen waarin deze gebruikt worden. Zoals processen zonder data betekenisloos zijn. In de jaren negentig was het adagium dat data wel en processen niet stabiel zijn. Wij zijn tot de conclusie gekomen dat de waarde van beiden zit in de combinatie die invulling geeft aan het idee dat de combinatie meer is dan de som der delen. Én dat (de betekenis van) deze combinatie constant verandert. De huidige positie op de levenscyclus van het applicatielandschap van gemeenten laat vooral zien dat we de oplossing waarschijnlijk moeten zoeken in een noodzakelijke sprong naar een nieuwe levenscyclus.
Nieuwe legacy levenscyclus
De hiervoor beschreven visie op digitalisering van gemeenten gaat vooral in op de maatschappelijke context en de verhouding tussen organisatie, technologie en beleid in het tegemoet treden van de inwoner. Wat we nu vergeten, is dat het verschijnsel legacy vooral laat zien dat de gebruikte technologie aan het einde van haar levenscyclus is. Gemeenten moeten niet alleen functioneel en organisatorisch innoveren. Gemeenten dienen ook mee te gaan in technologische ontwikkeling en innovaties. Het volgende plaatje illustreert dat het beste.”
