Er zijn veel en verschillende definities van wat een digitale gemeente is of zou moeten zijn. Het perspectief van de gemeente is daarbij nogal eens anders dan het perspectief van adviseurs, marktpartijen of maatschappelijke organisaties. Er is niet één enkele waarheid, er zijn gewoon meerdere opvattingen.
Gemeenten
De gemeente wordt een one-stop-shop voor overheidsproducten vergelijkbaar met online webshops. Alle producten zijn volledig digitaal en gepersonaliseerd waarbij al het gedoe (in proces) eruit is gehaald en alles wat automatisch kan ook automatisch gebeurt. Daarnaast zal de gemeente veel meer een online community platform worden waarin inwoners, bedrijven en instellingen elkaar (digitaal) ontmoeten. De gemeente is facilitator hiervoor en verbindt partijen en diensten aan elkaar. Dat zegt Michiel Koster, directeur bedrijfsvoering bij Gemeente Hollands Kroon, over wat de definitie van een digitale gemeente is.
Ton van Erp, hoofd Financiële Administratie van Gemeente Eindhoven stelt zich de digitale gemeente voor als een moderne bank. Hierbij kun je via een app bijna alle zaken op een eenvoudige wijze afwikkelen en heb je continu zicht op je eigen gegevens en je saldo of op lopende zaken. Dit kan gaan over een uitkering, gemeentelijke belastingen, een paspoort of een aanvraag bouwvergunning maar ook als leverancier over een factuur. Voor meer ingewikkelde vragen kun je makkelijk digitaal een afspraak met een deskundige inplannen die je dan verder kan helpen. Dit kan ook vaak digitaal. De ideale digitale gemeente werkt niet alleen digitaal naar buiten toe met haar e-dienstverlening, maar heeft ook zoveel mogelijk de interne werkprocessen gedigitaliseerd. Daarbij geldt dat de digitale route zoveel mogelijk gebruikt wordt voor de standaard (massaal digitaal) en dat er ruimte blijft voor individueel maatwerk. Bij de digitalisering wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van beschikbare standaarden en landelijke oplossingen, zoals bijvoorbeeld de Common Ground.
Adviseurs
Adviesbureau Upstream helpt organisaties met digitale strategie, digitale transformatie, digitaal leiderschap, digitaal klantcontact en innovatie. Het bureau adviseert overheden en grote organisaties bij hun digitale transformatie en heeft mede daardoor een brede kijk op landelijke ontwikkelingen. Arne Keuning, managing partner, definieert een digitale gemeente als een organisatie die een geïntegreerde organisatietransformatie heeft doorlopen waarbij de organisatie de burger 100% centraal stelt gedurende de gehele klantreis.
De organisatie moet verbonden zijn met een waardevol netwerk van burgers, medewerkers, bestuur, partners en leveranciers. Digitale technologieën en data moeten hier een dominante rol spelen (‘digital first’). Dit om samen een prettige, veilige, inspirerende, betaalbare en leefbare leefomgeving te creëren en te behouden.
Rob van ’t Zand, partner digitalisering BMC, zegt dat een digitale gemeente niet digitaal is, maar digitaal doet. Het gaat dan niet alleen om specifieke expertise, tooling, procesmatig werken, innovatiekracht en gegevenskwaliteit maar zeker ook om het vermogen van medewerkers en management om data en technologie te gebruiken in hun werkzaamheden. Of het nu gaat om het sturen in het operationele proces, het maken van beleidskeuzes of het nemen van beslissingen op basis van data-ondersteunde verkenningen, iedereen is vertrouwd met het gebruik van data en technologie in zijn of haar dagelijks werk.
Marktpartijen
Een van de grotere spelers in de gemeentelijke omgeving is Pink Roccade. De organisatie heeft een grote invloed op de snelheid en middelen die gemeenten kunnen gebruiken bij hun digitale transformatie. Erleyne Brookman is managing director bij Pink Roccade. Volgens Erleyne beschikken inwoners in de digitale gemeente 24/7 over digitale dienstverlening. Daardoor communiceren zij makkelijker, sneller en beter met hun gemeente. Binnen de domeinen werkt zij zaakgericht. Informatie wordt hierbij centraal ontsloten en eenmalig uitgevraagd. Alles op basis van de Common Ground principes. Zo heeft de gemeente meer controle over haar processen. Er zijn minder handmatige handelingen nodig.
De digitale gemeente gebruikt data verantwoord om het beleid mede op te baseren. Denk aan:
- het gebruik van satelliet- en sensordata voor inspectie van wegen
- Internet of Things (IoT) voor de ontwikkeling van Smart Cities
- chatbots bij klantcontact centra
- robotic process automation bij administratieve taken
- tekst mining om WOB-verzoeken snel te beantwoorden
Alle digitale innovatie zorgt ervoor dat medewerkers in de gemeente meer tijd en energie steken in complexe hulpvragen. Bijvoorbeeld in het sociaal domein. En denk eens aan de mogelijkheden om ondernemers beter te begeleiden in hun ontwikkelplannen. De digitale gemeente is daarom vooral een gemeente die nog dichter bij de inwoners staat, een hogere kwaliteit van dienstverlening biedt en veilig, betrouwbaar en transparant uitvoering geeft aan haar taken.
Softwareleverancier BCT heeft een eigen kijk op de definitie van een digitale gemeente. Wat je volgens directeur Dimitri Palmen zou willen is dat de lokale overheid digitaal gelijke tred houdt met datgene wat er in de samenleving gebeurt.
Een digitale gemeente denkt volledig digitaal en niet analoog. Niet alleen als het gaat om digitale dienstverlening, maar ook als het gaat om interne processen en het toepassen van nieuwe trends en businessmodellen. Ze leert van best practices, denkt in waardeketens en ziet nieuwe technologieën als een kans om voortdurend te innoveren. Alleen dan kan ze gelijke tred houden met de mate van digitalisering in de maatschappij en blijvend publieke toegevoegde waarde leveren.
Sommige marktpartijen koppelen de betekenis van de digitale gemeente aan hun eigen expertise. Zo vindt Lost Lemon’s Bas van Luxemburg dat een digitale gemeente alle diensten voor haar inwoners en bedrijven digitaal aanbiedt. Niet alleen om een transactie te starten, maar ook met interacties zodat de klanten overal geholpen kunnen worden.
En Don de Haan, integratiemanager van Optimale Samenwerking, zegt dat een digitale gemeente in staat is haar bewoners op belangrijke thema’s van informatie, ondersteuning en begeleiding te voorzien. Hiertoe hanteert de gemeente samenhangende datamodellen met kritische prestatie indicatoren per thema. Dashboards op operationeel, beleidsmatig en bestuurlijk niveau stellen medewerkers in staat om datagedreven te werken en continu te reflecteren, te leren en bij te sturen.
Tot slot de praktische definitie van Jan van Gompel van Montr. Volgens hem is een digitale gemeente een gemeente die haar gehele communicatie en dienstverlening in één digitale flow kan laten verlopen. Bijvoorbeeld van het eerste contact tot het keukentafelgesprek en eindigend met het toekennen van de beschikking. Het kunnen verschillende geschakelde applicaties zijn die de burger hierin ondersteunen.
Dit is één van de artikelen uit het e-book De Digitale Gemeente.